做讓顧客信任的商家
平山店電子項目導購員：李曉紅
前幾天接待了一位來買數據線的顧客。交談中得知顧客是去年在柜組買的手機，還在保修期，隨帶的充電線也是有保修的。于是我對顧客說：“咱們手機買了還沒有一年，是買手機時帶著的那根數據線嗎？”顧客說：“對，是那根，在家試了給其他手機充電也充不進去，別的線給這個手機就能充。”“那應該就是線的問題了，您可以把線拿過來，咱們發到售后，進行保修就可以。”顧客驚訝還有保修。我解釋道：“是的，充電線也是執行國家三包政策的，這樣您就不用買了。”
下午顧客拿來了線。給顧客試后確實是不能充電，且外觀沒有人為損壞，于是為顧客辦理了接機流程。過了幾天顧客和朋友一起來取線，我聽顧客的朋友說：“下回我再換手機就來這兒買，最起碼后期有問題知道找誰。”
作為信譽樓的員工，我們有義務為顧客著想，保障顧客的合法權益，這樣信譽樓就會成為讓顧客信任的商廈。
拒絕“我以為”
故城店運動項目導購員：劉永華
聽了姜老師講的視客為友課程之提升顧客思維，尤其是那幾個反面視頻教材，讓我印象深刻。其中有個案例：顧客看學習椅時并沒說價位高的問題，導購員想當然認為顧客覺得貴并積極為顧客講解其實并不貴……當時我忍不住笑了起來，就覺得不了解顧客需求盲目去介紹推薦尷尬死了，這種事才不會發生在我身上。直到有一天我接待了一位顧客，真正讓我意識到我也在做“我以為”的事情。
一位媽媽帶著孩子買鞋，孩子馬上要上大學了，我結合孩子的喜好及場景，為顧客推薦三葉草系列慢跑鞋和板鞋。我說：“高考完了，考上了自己喜歡的大學，這下可以好好放松一下了。您看這幾個款都比較時尚，顏色比較淺一點。上高中時學習緊張，家長就喜歡耐臟好打理的鞋，現在就不用考慮這些啦。這幾個款也深受大學生的喜歡，您看看喜歡嗎？”顧客看了一眼沒有說話，自己又重新打量著其他款式，最后在專業跑鞋區駐足。我意識到是我的推薦出了問題，我以為大學生會喜歡時尚、新潮的款式，可是并不代表所有的大學生都喜歡。我連忙調整思路，深入詢問顧客在意的點，得知顧客喜歡穿跑鞋，平時也有跑步習慣，我最終幫顧客選到了適合的跑鞋。
這次的導購中，我的主觀意識太強，導致出現推薦偏差。這不就和那天業校課上的反面視頻一樣嗎？我一直認為自己不會出現這類情況，其實有些固有思維卻在潛移默化地影響著自己。
老顧客也要深入探尋需求
桓臺店女裝項目導購員：田學嬌
一位老顧客來到柜組，說想選拍照穿的衣服。我想顧客肯定是要出去旅游，因為是老顧客，我就根據其風格推薦了幾套出游拍照的衣服。但是顧客卻搖頭說不行，隨后自己開始看其他商品。我看顧客關注的衣服都是復古風大地色系的，于是我進一步詢問顧客：“是去哪里拍照呢？”顧客說：“想拍套復古風的照片。”這時我才知道我推薦的方向錯了，隨后我及時調整推薦思路，為顧客選了幾套適合拍照的復古花色套裝，顧客試穿后很滿意。
在服務過程中，不能因為是老顧客就人為框定顧客的需求，我們要多和顧客溝通交流。就像姜老師課上講的“不要自己以為”，只有用心了解顧客的需求，才能更好地滿足顧客需求。
與顧客共情
桓臺店褲項目導購員：胡秀春
《小故事選編》中的《學會與別人分享》，讓我懂得了與客人分享喜悅心情的重要性。在日常接待中，我也不斷體會和踐行這一點，從而也收獲滿滿。
那天我接待了一對要給兒子買衣服的中年夫婦。我積極探尋著場合需求、體型、喜好等，媽媽也很高興地和我分享：兒子研究生畢業了，找到了國企的工作，而且馬上就要和相戀多年的女友訂婚了。我由衷地祝福顧客：“您可有福了，兒子好工作有了，媳婦也有了，您這是喜上加喜呀！”女顧客也笑著說：“是啊，都不用我操心，孩子自己解決了。”“您把孩子教育得這么好，我也有兒子，也教教我怎樣教育孩子吧……”
愉悅的聊天氛圍中，我結合顧客已經買好的上衣為其搭配了兩條深色的褲子。同時也幫父親推薦了合適的有縫休閑褲，顧客都很喜歡。
在男顧客試穿過程中，女顧客和我分享了教育孩子過程中的一些方法。我感覺到這個媽媽真是非常棒，真心贊美道：“都說有一個好媽媽勝過很多好老師，這話是真對呀。”可以說，接待的整個接待過程都是非常愉悅的。
把真誠的欣賞和贊美及時送給顧客，為顧客營造的購物氛圍更加美好，這是我們需要不斷提升的方向。
我沒推薦我們的商品
河間店女裝項目導購員：宋海云
一位女士進入柜組，在一件半袖毛衫前駐足。我連忙上前接待。女士不好意思地說：“我在其他商廈剛買了一件，跟這個差不多，我不知道哪件好看。”我說：“沒關系的女士，您可以試一試，對比一下哪件合適咱選哪一件。”
我快速取下商品引領女士進入試衣間。女士試穿出來后，通過對比我提建議說：“您買的那一件版型偏瘦，我們柜組這款版型偏肥，通過試穿效果來看，您買的那件修身比這件更合適。”女士高興地說：“要不說人們都說信譽樓服務好呢！你看我沒買你們的衣服，你都幫我參謀，真是太謝謝你了！”我連忙說：“能幫您選到合適的商品，我也很高興，也感謝您對我們的認可。”
盡管顧客沒有購買我們柜組的商品，但是幫顧客選到合適的商品，看到顧客開心的笑容，得到顧客的認可，是最重要的。
真是謝謝你了
曲陽店休閑食品部導購員：劉麗花
一天，一位阿姨滿臉焦急地推著一個五六歲的寶寶經過柜組。我看到孩子哭鬧得挺厲害，于是拿了一個手編小氣球送到孩子手中：“送你一個小氣球，好不好？”孩子被氣球吸引，情緒得到了緩和。阿姨也放松下來說：“孩子吹空調著涼了，拉肚子，可不好帶了。”這時我看到小車里有水壺，便對阿姨說：“我給寶寶倒些熱水吧，喝些熱水肚子能舒服一些。”阿姨高興地說：“出門的時候帶了熱水，現在涼了也不敢讓他喝，真是謝謝你了。”
孩子喝完熱水后，我想到超市有自發熱暖寶寶，會對寶寶肚子不舒服有幫助，于是對阿姨說：“咱們這兒有自發熱暖寶寶，您可以給孩子買點用用。貼在里面衣服上，肚臍的位置，幾分鐘就熱乎了，又安全又方便，緩解寶寶肚子受涼不舒服。”阿姨驚喜地說：“我這是頭一次聽說呢，真是謝謝你了。孩子老是鬧，我都不知道怎么辦了。”于是，我和阿姨一起來到百貨柜組，挑選了一袋暖寶寶，并詳細介紹了使用方法。阿姨第三次對我說：“真是謝謝你了”。
其實我只是做了一件微不足道的小事，卻得到了顧客三次真切的感謝。做好視客為友，為顧客提供有溫度服務，會讓工作更有價值，有意義。
貼心服務帶來顧客的認可
周村店男鞋項目導購員：郭 娟
8月份，在周村信譽樓店慶來臨之際，為答謝顧客朋友對信譽樓的支持與厚愛，我們店攜手區總工會、街道辦舉辦了公益性便民服務進社區活動。我有幸被選入，參與了鳳鳴社區、朝陽花苑、碧桂園三個社區的貼心服務。服務過程中受到了社區居民的熱情歡迎和由衷喜愛，也收獲了許多感動與感觸……
我們在活動當日下午五點半跟隨綜管部人員到達社區，雖然這個時段太陽不像中午那樣毒辣，但天氣依然很悶熱。在去的路上，大家都在討論這樣的氣溫會不會影響居民體驗的熱情。可當我們到達社區時，許多居民已經在等待，看到這一幕，感覺之前的擔憂是如此多余。
大家拿出備好的工具，身披綬帶，投入到服務中。有修眉的，有打理鞋和包包的，有清洗鍋具和眼鏡的，有為顧客染發的，有提供食品品嘗的，等等。每個項目前排隊的顧客都很多，原來督促我們多喝水防暑的領導們，此刻也加入到隊伍中親自為顧客提供服務，整個團隊都忙得不亦樂乎。
當一雙雙布滿灰塵的皮鞋翻新，一口口油漬的炒鍋變得干凈明亮，一頭白發變得烏黑順滑……顧客臉上的笑容多了，周圍的夸贊聲多了，十幾項服務讓顧客感受到了我們的專業與貼心，感受到了我們視客為友的服務理念，也讓顧客在一次次公益性服務中重新認識了信譽樓。
也是在這次活動中，我添加了一位碧桂園小區顧客的微信。后來這位顧客找到我幫忙選購鞋子，在給顧客介紹推薦商品時，顧客一句話讓我感觸很深：“那天你們在我們小區的便民服務，讓我們覺得信譽樓的服務跟別的商家不一樣，你們真誠又專業，我信任你們。”那一刻身為一名信譽樓人的自豪感充滿了我的內心。
下次有這種便民服務活動，我還會積極參與。作為一名信譽樓人，我有責任和義務，讓當地更多顧客體驗到我們的貼心服務，讓更多顧客真正了解我們，認可我們。
沒有賣出的龍蝦尾
石家莊玉華店食品加工部柜組主任：李鳳立
一位媽媽帶著小女兒走過我們海鮮柜組時，小朋友指著龍蝦尾說想要，柜組操作工主動過去接待，介紹我們商品的口味和優勢。
這時聽到媽媽說：“家里還有蝦尾，回家讓姥姥給做著吃。”可小朋友好像不太樂意，我們操作工給顧客繼續介紹并且和顧客說：“孩子想吃也可以少來點。”我看到媽媽的表情好像有點兒為難，我理解媽媽的心情：既不想讓孩子不高興，又覺得家里有，怕浪費。
這時我走出柜臺和小朋友說：“阿姨給你拿一個你先嘗嘗味道，如果覺得好吃，回家讓姥姥按照這個口味給咱們做著吃，怎么樣？”我邊說邊給小朋友拿了一個蝦尾，順便剝開放在小女孩嘴里。旁邊的媽媽這時也趕緊說：“咱們回家讓姥姥也做這個口味給你吃可以嗎？”小女孩因嘗到了自己想吃的商品，開心地笑了。媽媽走時還一直讓小女孩向我道謝。
視客為友就是我們真正能夠把顧客當成親朋好友，用好服務溫暖顧客。
我贏得了顧客的信任
任丘店女裝項目導購員：張愛萍
有一天，一位老顧客來到我們柜組，我熱情地打招呼并詢問顧客有什么需求。女士坐在沙發上說：“沒事，我就是逛累了，在你們這兒歇會兒。”“好的，您坐會兒，喝點水。”然后為顧客倒了杯水。柜組不忙，我們便閑聊起來。
閑聊中顧客說身上穿著的小衫樣子挺喜歡，就是最近胖了，胸口的扣子總崩開很尷尬。我笑著對顧客說：“正好咱們柜組有隱形扣兒，我給您縫上吧。”顧客驚訝地說：“你們真是沒有為顧客想不到的，太好了！收費嗎？”我連忙說：“這是咱們的貼心服務項目，不收費。”不一會兒，我就把兩個隱形扣縫完了，顧客試了試，非常滿意，再次向我表達了謝意。
過了幾天，分店調給我們柜組幾件小衫。我突然想起來，這位顧客之前試過這件衣服，由于當時號不全，顧客穿著有點兒瘦。我當時提出問問分店有沒有大號，可以為顧客調貨，顧客說不必了，有合適的再買。我趕緊給顧客發了微信，顧客痛快地回復說：“你覺得哪個號適合我，就給我留一件吧，我相信你，現在可以隔空支付。”我聽完非常感動。
第二天，顧客來拿衣服，試了試大小正合適。她高興地說：“沒想到你還記著我呢。以后買衣服就來找你，我放心。”
現在，有越來越多的顧客選擇相信信譽樓，我們要不負眾望，為顧客提供更好的服務。
小小的貼心服務換來大大的成就感
天津北辰店珠寶項目導購員：董 潔
一位穿著時尚的中年阿姨來到柜組看珍珠飾品。她的脖子上戴著一條珍珠項鏈，在項鏈下面有一道淺淺的疤痕。
我上去打過招呼后，阿姨說：“過幾天我要參加一個婚禮，想買條大一點兒的珍珠項鏈。”我耐心地詢問阿姨的項鏈是不是天天都不摘，阿姨肯定地回答：“對。”
我告訴阿姨，珍珠項鏈是需要保養的，并給阿姨講解了保養方法。這時阿姨才恍然大悟，知道了自己的項鏈泛黃的原因。通過深入了解，我向阿姨推薦了適合的項鏈進行試戴。阿姨對我推薦的項鏈大小和價位非常滿意，決定就選這條。我告訴阿姨：“這條項鏈有點兒長，我可以給您去兩顆珍珠，讓它短一點兒，正好可以遮蓋您的疤痕，您看可以嗎？”
阿姨非常驚訝，說：“還可以這樣嗎？因為疤痕的原因，一直沒有買到合適的項鏈。”我為阿姨重新串了珍珠項鏈并進行試戴，戴上后阿姨非常激動說：“真是太完美了，很好看。這樣，你再幫我選一條，我要送給我姐姐。”于是我又幫阿姨推薦了一條滿意的項鏈。阿姨非常開心，滿載而歸。
一個小小的建議換來顧客滿意的笑容，我非常有成就感。
為顧客答疑解惑
唐縣店童裝項目導購員：李秀梅
一位女士來柜組詢問，自家的小孫子出了一身痱子，需要給孩子抹點什么會有好轉。我對顧客說：“夏天出痱子可以給寶寶用祛痱金露、熱痱水、熱痱粉。不同的就是熱痱粉只能在身上涂，祛痱金露和熱痱水除了直接涂抹外，還可以在洗澡時兌在水里用。”顧客這時想起家里還有一瓶桃子水，于是我繼續說：“桃子水也是祛痱水的一種，給寶貝洗澡的時候倒兩圈桃子水，洗完后在痱子多的地方直接涂抹桃子水，這樣祛痱效果更快。”
我又和顧客聊到，皮膚問題都是預防大于修復，比如熱痱，在夏季給寶寶洗澡的時候，放上些桃子水就可以起到很好的預防作用。
顧客特別高興地說：“也沒買東西，你還告訴我這么多方法。”我說：“這都是我們應該做的，希望寶寶能快些好起來。”
這次接待雖然顧客沒有選商品，但通過將專業的育兒護理知識教給顧客，為顧客解決了問題，我同樣很有成就感。
注意事項要介紹到位
元氏店休閑鞋項目導購員：閆少紅
很多家庭為了方便，會在家用車里備一雙拖鞋或者其他替換的鞋子。
前幾天，一對夫妻來到柜組給自己和家人選拖鞋，聊天過程中得知一家子是要自駕去青島玩兒。選好鞋后，我提醒顧客：氣溫高，尤其在太陽下暴曬，封閉的車內溫度會迅速升高，所以外出游玩的時候千萬別長時間把替換的鞋放到車內，否則一些發泡材質的鞋受高溫影響會變形、縮小，其他材質的鞋也會加速老化，容易出現開膠等現象。
這時，男顧客突然開口說：“怪不得我去年那雙拖鞋穿著穿著好像變小了，我還以為自己一把年紀腳又長了。”女士聽后說：“真是謝謝你的提醒，平時我們都不注意這些，孩子爸爸圖省事，經常把鞋扔車里，光說鞋質量不好愛開膠，原來是他自己的原因。”我趕緊說：“也怪我們，有時候提醒不到位，我們以后會注意改進。”
站在顧客的角度切實為顧客著想，我們要將商品注意事項告知顧客，教給顧客商品的保養和維護知識，延長商品的使用壽命，不斷提升顧客的滿意度和體驗感。
把顧客的事放在心上
黃驊店收銀員：李紅玉
一位顧客打來電話，說在銀臺交完款回家后，發現購物卡找不到了。我連忙安撫顧客別著急，我會馬上幫她找一下，一會兒就回復。
掛斷電話我馬上詢問同事，同事們表示并未見有落下的購物卡。我又在銀臺周邊查看了一遍，也沒有找到。于是我馬上聯系了退貨辦和服務中心進行咨詢，但還是沒有。我便及時給顧客打電話，讓她通過會員積分查詢到了當時交易的銀臺號和流水號。通過核實監控，發現顧客在結算完后，將購物卡放到了一個黃色的袋子里后離開了銀臺。我馬上給顧客回電，告訴她從黃色的袋子里找找。最后顧客找到了購物卡，在電話里不住地對我道謝：“太謝謝你了，給你們添麻煩了。”我及時回應顧客：“不客氣，這是我們應該做的。能幫助到您找到購物卡，我們也很高興。”
雖然這是一件小事，但是顧客找到我們就是對我們的信任，在我們的能力范圍內就要想盡辦法幫助顧客，把顧客的事放在心上，是每一位信樓員工的職責所在。
好的方式要做好宣傳
滄州文廟店收銀員：劉麗娟
銀臺新添加了一個支付寶NFC碰一碰隨機減的設備，這又給了我和顧客互動的好機會。一位大哥每次來交款都是使用支付寶，但他總是嫌麻煩，從來也不積分，也不參與什么優惠活動。
這天他又來銀臺交款，我說：“先生，您既然每次都用支付寶，那這回咱們上了新設備了，你就用手機碰一碰就能享受優惠，你要不要試試看？”顧客笑著說：“麻煩嗎？”我說：“不麻煩！我告訴您怎么操作，一下就行。”接著我幫他把手機的NFC功能打開，并迅速進行支付。這筆交易優惠了一塊六毛錢。我說：“下次您就直接把手機往這機子上一貼，就能自己支付并且享受優惠了！”顧客笑著說：“好嘞！謝謝啊！”
新的支付方式讓顧客更加便捷，我們應該做好宣傳。
培訓后的收獲和改變
惠民店休閑食品部導購員：崔飛飛
很榮幸在8月5號去黃驊旗艦店參加了優秀導購員的培訓，通過這次學習收獲了很多。
一、充分清晰了公司對優秀導購員的期待。作為優秀導購員，不僅有門店思維橫向帶動，同時也要有事業部思維，起到縱向帶動。
二、進一步學習了怎么去引領顧客健康營養品質生活。首先要知道本項目顧客需求是什么，本項目的現狀和趨勢是怎么樣的，抓住顧客的細微需求和變化，根據不同顧客的需求，提供一對一的定制化服務。
三、李春愛經理還為我們講解了陳列技能和導購流程技能。春愛經理講到，好的陳列就是無形的導購。商品陳列是增加顧客購物體驗的重要方式，通過圖片分享以及優秀案例的呈現，讓我們更加清晰陳列標準。首先要結合主任思路，自主自發地做好創造性陳列，以顧客為中心，確定陳列主題方案，分清主推商品和輔助商品，借用道具和廣告，打造顧客生活場景和時尚差異化陳列。
四、超市服務不是平平淡淡，而是讓顧客有觸動的服務。我們在接待過程中要讓顧客感受到我們的主動熱情，了解需求不僵化，不機械，并做有效推薦，同時可以為顧客提供意料之外的貼心服務。
這次課程培訓完畢后，回到當店我做的第一件事就是自主自發地按照課上所講對七夕陳列進行了調整，得到了主任的認可。同時我們在8月10號對本店優秀導購員進行了轉訓，同事們也是收獲滿滿。
進步的主體永遠是自己，在接下來的工作中我會不斷學習，做好本職工作的同時，帶動同事們一起成長。
核票的重要性
墾利店女裝項目導購員：孫海霞
一天中午我單人頂崗，柜組來了兩位顧客同時選衣服。經過深入探尋，最后為兩位顧客都選好了衣服。其中一位顧客比較著急，讓先給她交款，過程中，我想當然地以為簽物對應，立刻為顧客辦理了交款手續。小票出來后跟衣服核對時，發現三件衣服中的一件138元的收成了147元。我趕緊向顧客道歉：“對不起，我多收了您9元錢。再收您138元，把147元給您退回去，真是對不起啊。”顧客說：“沒事，也是我太著急了，一個勁地催你。”
這次接待讓我體會到核票的重要性，不只是減少失誤，更是避免給顧客造成很多不必要的麻煩。這件事提醒我，對于公司的各項財務流程，一定要嚴格地、發自內心地去執行。
認同感
棗強店人事部專員：焦玉旋
5歲的兒子迷上了樂高玩具。每次下班回家，他總是興奮地與我分享通過研究把樂高機器人變形了，增加了什么裝置。看著孩子真誠地分享，我老是表揚他。孩子得到認可很高興，研究樂高的狀態也越來越投入。我以為這是孩子天真的興趣，并沒有把這件事放在心上，而之后的一件事情卻啟發了我。
在一次跟進時，發現此名員工調組后工作效果相比之前更加積極。我與該名員工的柜組主任溝通時，柜組主任也給予了員工高度的評價。我及時了解此名員工在調入柜組后，柜組主任在管理上做了哪些工作，柜組主任說：“我覺得做好一點就行，那就是認同感。這種認同感來自于上級認可和支持，當員工工作效果有提升時，上級需要及時發現和表達出來。當員工感受到被認同時，他們會更加積極地投入到工作中，就沒有干不好的事。”主任簡單的話語卻給了我很大的啟發，回想在與兒子交流中的表揚，恰恰激發了孩子的積極性，這也是認同感的作用。
通過增強認同感，我們可以激發每個人的潛能，提升整體的工作效率和團隊凝聚力。無論是家庭中與孩子之間的相處，還是在關注關愛工作中，都需要認同感的存在。愿我們都能夠給予他人更多的認同感。
冀公網安備 13098302131178號