幫助顧客安裝安全座椅
鹽山店孕嬰項(xiàng)目柜組主任：馬維維
一位女士走進(jìn)柜組，我熱情地打招呼。女士走到了安全座椅這兒，問(wèn)：“姐姐，你們安全座椅是免費(fèi)安裝嗎？”我說(shuō)是的，然后詢(xún)問(wèn)女士是給多大寶貝選。
女士好像有點(diǎn)不好意思地說(shuō)：“姐姐，我家里有一臺(tái)，是親戚送的，不過(guò)不是在咱這兒買(mǎi)的。我們?cè)诩依飺v鼓了一頓也不知道怎么安裝，這不孩子七個(gè)月了，想著出去玩，用它不也安全嗎。”我明白了女士的意思，立馬說(shuō)：“女士，您有空把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，我?guī)湍惭b試試。”女士很驚訝地回復(fù)道：“真的嗎，不是在你們這兒買(mǎi)的也免費(fèi)嗎？”我再次肯定地說(shuō)可以，女士聽(tīng)后，非常高興說(shuō)：“太好了，我哪天把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，就麻煩姐姐你給看看。”
這周一早上剛開(kāi)門(mén)，顧客就來(lái)了，一進(jìn)柜組就喊：“姐姐我把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了，你有時(shí)間幫我看看怎么安裝，車(chē)停到前門(mén)停車(chē)場(chǎng)啦。”我和員工做好委托，便和女士一同去了停車(chē)場(chǎng)。
在安裝過(guò)程中，我告訴了女士的使用注意事項(xiàng)。安裝上去后，試了試它的牢固度，再次調(diào)整安全扣的松緊度，又把寶貝抱過(guò)來(lái)直接試坐，過(guò)程中把安全帶的系法和調(diào)節(jié)安全帶的手法都告訴女士，又讓她親自動(dòng)手試了一次，防止在寶貝哭鬧過(guò)程中手忙腳亂，不知所措。
很快安裝完畢，走之前把寶貝放到了安全座椅上，孩子很聽(tīng)話，坐到上面既安全又舒服。女士一直說(shuō)感謝，又主動(dòng)加了我微信。我告訴顧客以后有任何需要都可以隨時(shí)聯(lián)系我，女士說(shuō)：“姐姐，以后買(mǎi)孩子用的東西就直接找你了。”
為顧客創(chuàng)造滿滿的儀式感
鹽山店針紡項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉 平
這天下午，接待了兩位女士來(lái)選男士?jī)?nèi)褲。一位女士說(shuō)：“快七夕了，也正好是先生的生日，送什么禮物好呢？”另一位女士提議買(mǎi)束鮮花，浪漫。這位女士說(shuō)：“都老夫老妻了，送啥花！放不了兩天就蔫了，一點(diǎn)也不實(shí)用。”
聽(tīng)到這里，我趕緊對(duì)顧客說(shuō)：“我們柜組正好可以做內(nèi)褲花束，既實(shí)惠又浪漫，還有新意。”女士聽(tīng)完驚訝地說(shuō)：“內(nèi)褲還能做成花束？”我說(shuō)可以呀，說(shuō)著我拿出手機(jī)讓女士看之前做的內(nèi)褲花束圖片視頻。女士看后感覺(jué)很新奇，說(shuō)：“還挺好看，幫我包一束吧。”
很快我就為顧客做好了，顧客很滿意。另一位女士說(shuō)：“挺有創(chuàng)意，我湊個(gè)熱鬧，給我也來(lái)一束。”在做第二束的時(shí)候，這位女士問(wèn)我：“你能教教我嗎？我也想做。”我說(shuō)：“可以呀，很簡(jiǎn)單的。”于是顧客開(kāi)心地跟我一起學(xué)著做起來(lái)。在我們的共同努力下，花束做好了。我夸贊她心靈手巧，一學(xué)就會(huì)，自己動(dòng)手做的內(nèi)褲花束送給老公，更有紀(jì)念意義，老公一定會(huì)特別感動(dòng)的。
顧客聽(tīng)完特別開(kāi)心：“你們的服務(wù)真好。又學(xué)會(huì)了一項(xiàng)新技能，下次你們?cè)儆凶鰞?nèi)褲花束的，你就喊我來(lái)幫忙。”顧客笑著說(shuō)。我說(shuō)：“好啊，沒(méi)問(wèn)題！”顧客說(shuō)：“我得加上你們微信，好給你們做宣傳呀！”我表達(dá)了謝意并添加了顧客微信。看著顧客開(kāi)心地抱著花束離開(kāi)，我心里特別高興。
用心研究本職工作，用心感受顧客的需求與情感，既實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，又為顧客創(chuàng)造了儀式感，收獲滿滿。
時(shí)刻宣傳信譽(yù)樓好服務(wù)
趙縣店收銀員：趙衛(wèi)霞
一天中午下班后，我去超市購(gòu)物。出來(lái)后在購(gòu)物車(chē)存放處，見(jiàn)一位女顧客一邊從購(gòu)物車(chē)往外拿商品一邊對(duì)同伴說(shuō)：“你先回去吧，我得去廣場(chǎng)那邊修修鞋。”同伴說(shuō)：“都這個(gè)點(diǎn)兒了，天又這么熱，修鞋的不一定在。”我聽(tīng)了立刻上前說(shuō)道：“您是要修鞋嗎？我們?nèi)龢切?xiàng)目有免費(fèi)修鞋服務(wù)，您可以到柜組去修。”顧客解釋說(shuō)自己的鞋不是在信譽(yù)樓買(mǎi)的。我很誠(chéng)懇地對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的，不是在我們這兒買(mǎi)的也給修。鞋項(xiàng)目有好多修鞋技能手。我們還有免費(fèi)衣服熨燙、衣服去球等好多貼心服務(wù)，有需求您就來(lái)信譽(yù)樓。”顧客很興奮地說(shuō)：“那行，我先上樓。這么熱的天，我還真不愿意去外面等著，謝謝你的提醒。”
讓更多顧客了解并親身體驗(yàn)信譽(yù)樓的貼心服務(wù)，我們時(shí)時(shí)在做著信譽(yù)樓好服務(wù)的宣傳員。
用誠(chéng)心維護(hù)顧客
任丘店日化項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：姜 雪
我和韓姐是通過(guò)集團(tuán)直播結(jié)緣的，她是任丘店直播的中獎(jiǎng)?lì)櫩汀ｎI(lǐng)獎(jiǎng)品時(shí)我告訴顧客，我們還免費(fèi)贈(zèng)一次護(hù)理。韓姐說(shuō)她當(dāng)時(shí)正好有時(shí)間，問(wèn)是不是可以當(dāng)場(chǎng)做，我笑著說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題。”
護(hù)理的過(guò)程中，我們聊得很投緣，從工作到家庭，聊到她退休前的工作環(huán)境。韓姐是石油單位駐外工作者，這讓我不禁仔細(xì)觀察了一下韓姐的皮膚，皮膚有些暗黃，但整體還不錯(cuò)，年輕時(shí)肯定非常白皙、透亮。韓姐回應(yīng)道：“可不是嘛！原來(lái)我皮膚可好了，后來(lái)去野外工作，一去好幾個(gè)月，也沒(méi)條件護(hù)理皮膚，現(xiàn)在都有斑了。”通過(guò)這次護(hù)理，韓姐對(duì)我為她試用的珀萊雅賦能緊致系列產(chǎn)品和手法都非常滿意，并添加了微信。
我會(huì)定期給韓姐發(fā)一些護(hù)膚小建議：溫水洗臉，幫助肌膚打開(kāi)毛孔，深入清潔；一定要用上防曬；皮膚調(diào)理需要一個(gè)過(guò)程，剛開(kāi)始護(hù)理，得慢慢來(lái)……顧客對(duì)我的提醒很認(rèn)可。
通過(guò)兩三個(gè)月的線上指導(dǎo)，韓姐感覺(jué)皮膚細(xì)紋少了很多，也亮了許多。近期在梳理顧客梳妝臺(tái)的過(guò)程中，我知道韓姐很在意她的斑，只是剛開(kāi)始用護(hù)膚品，不能著急，現(xiàn)在已經(jīng)用了兩三個(gè)月了，皮膚已經(jīng)適應(yīng)了，水分補(bǔ)充上來(lái)了，斑點(diǎn)會(huì)淡化一些。但是想要真正淡化，還需要搭配淡斑類(lèi)產(chǎn)品，效果才會(huì)更好，尤其是經(jīng)歷了一個(gè)夏天。
雖然我們珀萊雅品牌沒(méi)有淡斑系列，但其他品牌有，只要堅(jiān)持正確使用，效果是不錯(cuò)的。想起這些，結(jié)合韓姐現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)，我告訴她現(xiàn)在可以添加一些淡斑類(lèi)產(chǎn)品，早C晚A使用。韓姐很感動(dòng)，沒(méi)想到她隨口一說(shuō)的話，我這么上心，一直在幫她找商品。
就這樣，通過(guò)我持續(xù)的真誠(chéng)服務(wù)，完善了顧客的梳妝臺(tái)結(jié)構(gòu)，幫助顧客解決了問(wèn)題，從單一品牌功效搭配到兩個(gè)品牌之間的功效互補(bǔ)，讓顧客感受到了我們的專(zhuān)業(yè)和用心。
用心維護(hù)顧客就是做細(xì)節(jié)服務(wù)，不是想著我要賣(mài)給她什么，而是重點(diǎn)關(guān)注顧客需要什么。站在顧客角度為顧客著想，贏得顧客信賴(lài)，才能與顧客真正成為朋友。
把顧客的事放心上
望都店品牌女裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：張景云
一天早上，我還沒(méi)有上班，有位女顧客在微信上問(wèn)我信譽(yù)樓有沒(méi)有密封的保鮮袋。看到信息后，我和顧客交流保鮮袋的用途，得知顧客是想用保鮮袋裝豆角，儲(chǔ)存在冰箱里，冬天再吃，每個(gè)保鮮袋能裝一斤左右的豆角就行。
了解了顧客需求后，我馬上聯(lián)系一樓的同事，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有這種保鮮袋。一樓的同事可能正在忙著，沒(méi)有接電話。我微信告知顧客：“您稍等，我馬上就去上班，到了商廈先幫您看看有沒(méi)有，再回復(fù)您。”
到了商廈，我馬上來(lái)到超市百貨項(xiàng)目。通過(guò)和同事交流，終于找到了顧客想要的保鮮袋，尺寸也合適。我把保鮮袋拍好照片，包括價(jià)位，微信發(fā)給了顧客。顧客回復(fù)說(shuō)：“太謝謝你了，這么用心，還幫我拍了照片。就是我想要的，下午就過(guò)去買(mǎi)。”
到了下午，顧客專(zhuān)門(mén)來(lái)到柜組，告訴我買(mǎi)到保鮮袋了，并再次向我致謝。我笑著說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。你以后有什么需求都可以找我。”顧客也笑了起來(lái)。看到顧客滿意的笑容，我心里特別開(kāi)心。
把顧客的事放心上，為顧客提供力所能及的幫助，讓顧客感受到我們熱情、貼心的服務(wù)。
為顧客提供貼心服務(wù)
望都店時(shí)尚女裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉 碩
一天，我剛上班，路過(guò)商廈西南門(mén)口時(shí)，看見(jiàn)一個(gè)男孩坐在輪椅上，一位女顧客很費(fèi)力地在推著上門(mén)口的緩坡。我立即跑上前，笑著說(shuō)道：“您好，看您推起車(chē)來(lái)有些吃力，我?guī)湍黄鹜粕先グ伞！迸櫩吞ь^看了看我，笑著回復(fù)道：“太謝謝你了，真是有些費(fèi)力了。”我?guī)椭櫩鸵黄鹜屏松先ァ．?dāng)我轉(zhuǎn)身要離開(kāi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)輪椅的輪胎氣不足，有點(diǎn)扁了，便說(shuō)道：“您稍微等一下，我發(fā)現(xiàn)輪胎氣不足，我去借個(gè)打氣筒，打上氣會(huì)省力一些。”
隨后我立刻跑到保安科，保安科的同事表示打氣筒在服務(wù)中心。我怕顧客著急，又告訴顧客：“打氣筒在服務(wù)中心，稍等一下別著急。”顧客不好意思地說(shuō)：“太麻煩你了，我自己去就可以了。”我笑著說(shuō)道：“西南門(mén)口不能直接到達(dá)服務(wù)中心，我小跑著去拿很快的，您等我一下就行。”說(shuō)完我就快速去服務(wù)臺(tái)拿打氣筒。
拿來(lái)后我將輪椅的兩個(gè)車(chē)胎都進(jìn)行了打氣，同時(shí)又讓顧客試推了一下。顧客笑著說(shuō)：“我們這個(gè)輪椅有段時(shí)間不打氣了，這次打完氣推起來(lái)輕松多了，太謝謝你了。”隨后我將顧客送上了電梯。
我們要用心觀察顧客的一言一行，對(duì)于顧客的需求我們要敏感，為顧客提供力所能及的服務(wù)，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。
關(guān)注隱性需求，用心做好推薦
滄州文廟店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：聶鳳杰
一天，一位40多歲的男士來(lái)柜組選花鏡。顧客說(shuō)家里有一副，這副放在車(chē)?yán)铮词謾C(jī)、文件方便一些。我邊給顧客拿出花鏡試戴，邊和顧客聊天。男士做生意，經(jīng)常開(kāi)車(chē)，應(yīng)酬場(chǎng)合要多一些，手機(jī)是必不可缺的工具，不戴花鏡看手機(jī)時(shí)要把手機(jī)離得遠(yuǎn)一些才行，有時(shí)在一些場(chǎng)合會(huì)感覺(jué)有些尷尬。我理解顧客的困惑，隨著年齡的增加，眼睛睫狀肌調(diào)節(jié)力量減弱，出現(xiàn)老視，這是正常的生理現(xiàn)象。
我建議顧客驗(yàn)光看看。驗(yàn)完光，我沒(méi)有著急給顧客拿現(xiàn)成的花鏡，而是跟顧客繼續(xù)溝通：“先生經(jīng)常開(kāi)車(chē)，在車(chē)內(nèi)看近或手機(jī)時(shí)，是不是還得需要再拿出眼鏡來(lái)？這樣有一些不方便，如果有一種眼鏡，咱們戴著看遠(yuǎn)不受影響，看近時(shí)候也能輕松看到，是不是給您帶來(lái)方便？”顧客說(shuō)：“我知道你說(shuō)的那種鏡子，但是我聽(tīng)說(shuō)那種眼鏡不好適應(yīng)。”
對(duì)顧客的顧慮我表示理解：“漸進(jìn)片需要改變我們?nèi)粘５囊恍┯醚哿?xí)慣，一開(kāi)始的確會(huì)有些不習(xí)慣。但在戴鏡前了解一些注意事項(xiàng)，大多都會(huì)很快適應(yīng)。這種功能性的鏡片能夠滿足您日常的需求，也會(huì)給您的工作生活帶來(lái)便利。”顧客表示回家再好好考慮一下。這樣，顧客先沒(méi)有買(mǎi)花鏡。
轉(zhuǎn)天顧客又來(lái)了，正好我在班，顧客又問(wèn)了一些比較在意的問(wèn)題，我一一解答，最后顧客決定接受我的推薦，滿意地選了一副依視路漸進(jìn)MAX。
在取鏡時(shí)，我讓顧客感受看遠(yuǎn)及看近，顧客很快就適應(yīng)了。我和先生說(shuō)：“您看起來(lái)很年輕，戴著這個(gè)眼鏡，根本不像老視鏡。當(dāng)出席一些場(chǎng)合，同齡人拿著手機(jī)離遠(yuǎn)處看的時(shí)候，您卻能夠輕松自如地看，別人也會(huì)羨慕您呢！”顧客連連點(diǎn)頭，說(shuō)：“你們既專(zhuān)業(yè)又有耐心，這副眼鏡我非常滿意！”
對(duì)顧客的隱性需求要敏感，結(jié)合顧客的應(yīng)用場(chǎng)景及時(shí)做出有針對(duì)性地推薦，讓顧客感受到商品高品質(zhì)所帶來(lái)的生活和工作上的便利，會(huì)大大提升顧客的滿意度。
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