幫助下屬成長優(yōu)秀案例小輯
晉州店人事部科員：劉 歡
一、女裝事業(yè)部柜組主任劉召鳳能夠調(diào)動員工工作積極性，打造本柜組內(nèi)積極健康向上的內(nèi)部環(huán)境，具體做法如下：
1、關(guān)注員工三狀態(tài)，幫助員工解決問題。柜組一位員工家里情況特殊，近期需要員工每天接送孩子上下學(xué)。了解到這一信息后，劉召鳳主任及時為員工協(xié)調(diào)安排了合理班次，既保證了員工能安心工作，又不影響她接送孩子，員工心里非常認(rèn)可。
2、以身作則，樹立榜樣。為了更好地服務(wù)顧客，劉召鳳主任不斷鉆研服務(wù)技能，在2023年—2024年神秘顧客體驗過程中，劉召鳳主任每一次的體驗結(jié)果都是感動。她始終如一的熱情也在柜組內(nèi)樹立了榜樣，影響著柜組的每一位員工。同時她重視柜組員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，提升了柜組的整體服務(wù)水平。
3、打造柜組內(nèi)暢所欲言的環(huán)境。每次分享經(jīng)營思路時，劉召鳳主任都會讓員工發(fā)表自己的看法，大家集思廣益，共同討論出解決問題的方案。讓員工感受到被重視，員工也愿意去表達(dá)自己內(nèi)心的想法，營造了暢所欲言的環(huán)境。
二、男鞋項目柜組主任韓賀能夠關(guān)注員工三狀態(tài)，充分調(diào)動員工工作積極性，幫助員工更好成長。主要做法有：
1、關(guān)注員工三狀態(tài)，做好員工心理疏導(dǎo)。柜組有名換項過來的員工，很不適應(yīng)新環(huán)境，一度有了離職的想法。韓賀主任關(guān)注到這一現(xiàn)象后，及時與員工進(jìn)行溝通，通過溝通了解到員工換項后心理壓力大，在原項目是輕車熟路，導(dǎo)購技能好，到了新項目后，各方面都不熟悉，員工心里著急，想盡快進(jìn)入狀態(tài)。針對這些，韓賀主任鼓勵員工不要著急，每個人進(jìn)入新環(huán)境都會有適應(yīng)過程，不要著急。此后，韓賀主任隨時關(guān)注員工心里的想法，有時坐下來正式溝通，有時柜組不忙就在柜組溝通。慢慢地，在韓賀主任的鼓勵下，員工越來越自信，狀態(tài)越來越好。
2、為員工制定學(xué)習(xí)計劃，確定目標(biāo)，幫助員工提升。換項后，員工需要重新學(xué)習(xí)很多知識，由于她的導(dǎo)購基礎(chǔ)很好，韓賀主任有針對性地幫助制定了學(xué)習(xí)計劃，重點(diǎn)從專業(yè)知識及針對不同客群的維護(hù)上做好培訓(xùn)，讓員工每天按照學(xué)習(xí)計劃循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工做得好的地方，韓賀主任都會大力表揚(yáng)，員工的能力得到了極大的提升。這時，韓賀主任又為員工制定了下一個成長目標(biāo)，讓她朝著一星努力，員工工作起來更帶勁了。
在韓賀主任的培訓(xùn)和鼓勵下，員工現(xiàn)在已經(jīng)順利定級一星級優(yōu)秀導(dǎo)購員。
以身作則不是剝奪員工成長
冀州店休閑食品部柜組主任：段 振
剛調(diào)入柜組任柜組主任的時候，發(fā)現(xiàn)柜組經(jīng)常出現(xiàn)長時間空崗的情況。通過和員工了解，原來是柜組員工打黃簽和八項標(biāo)識效率低，花費(fèi)了很多時間導(dǎo)致的。為了解決這一問題，我讓員工以后將需要打印的八項標(biāo)識和黃簽都發(fā)給我，我統(tǒng)一去打印。
但沒多久我就發(fā)現(xiàn)，我因為花費(fèi)太多時間在類似這樣的瑣事上，反而出現(xiàn)了很多問題，比如柜組的陳列達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、暢品頻繁出現(xiàn)缺貨等等。在和經(jīng)理分享了我的困擾后，經(jīng)理告訴我：以身作則不是大包大攬，雖然自己包做這些事務(wù)短時間內(nèi)提高了一點(diǎn)效率，但這不僅影響了你的本職工作，而且剝奪了員工成長的空間。更好的做法是，要去了解為什么員工效率低，通過梳理流程減少無序和無效的工作，培訓(xùn)具體的方法，激勵員工多實踐，這樣才能提高每個人的效率，發(fā)揮團(tuán)隊的作用。
后來我了解到，員工每次打標(biāo)簽，有的時候需要重新輸入打印的內(nèi)容，但是打字慢，還有的員工不熟悉如何打印。針對以上問題，我通過提前編輯好柜組需要打印的內(nèi)容，教給每位員工如何快速查找自己要打印的商品，這樣員工每次打印的時候只用更改日期就可以直接打印，并鼓勵每位員工主動嘗試，多多實踐?，F(xiàn)在柜組每個員工都可以獨(dú)立自主地打印標(biāo)簽，并且時間由之前打印一個最長要用五分鐘縮短為打印一個大概只需一分鐘。
柜組的工作效率不僅更加高效，員工們也提升了工作能力，而我也可以把更多的精力放在更重要的工作上。
做好服務(wù)培訓(xùn)，讓員工收獲成就感
衡水店女鞋項目柜組主任：魏 倩
具備了解顧客需求的意識和能力，才能更精準(zhǔn)地推薦合適的商品，收獲顧客的滿意和認(rèn)可。為了讓新員工也享受到滿足顧客需求的成就感，我結(jié)合顧客需求特點(diǎn)，針對如何了解顧客需求對其進(jìn)行培訓(xùn)，同時不斷跟進(jìn)其商品知識學(xué)習(xí)效果，讓其能夠結(jié)合場合需求精準(zhǔn)推薦商品。功夫不負(fù)有心人，通過培訓(xùn)及員工用心學(xué)習(xí)，我們收到了很好的效果。
一天，一位女士來到柜組，剛定級的賈穎進(jìn)行了接待。顧客想要一雙搭配旗袍的鞋子，一般情況下，搭配旗袍我們都會為顧客推薦方口、時裝帶跟的鞋子，但員工沒有著急推薦，因為員工看到顧客穿了一身休閑裝，所以問顧客旗袍是什么款式的，是不是有特殊場合穿。顧客說自己的姐姐遠(yuǎn)嫁承德，結(jié)婚后就一直沒有相聚過，正好自己兒子大學(xué)畢業(yè)了，和姐姐視頻約好了去一趟，順便玩兩天。
聽到這些，結(jié)合顧客的旗袍風(fēng)格，員工推薦了一雙平底方口鞋?？吹筋櫩痛┑陌逍魸{了，考慮顧客行程里安排了旅游，所以又推薦了適合顧客平時休閑穿搭的鏤空板鞋。顧客試穿之后很滿意。在結(jié)賬的時候，聽到顧客跟家人交流走親戚帶禮物的話題，又貼心建議顧客可以給姐姐帶一雙同款方口鞋以表心意。顧客聽了很高興，接納了員工的意見。結(jié)完賬，員工又跟顧客介紹我們女鞋的好服務(wù)調(diào)色補(bǔ)漿，表示顧客可以把自己掉漿的鞋子留下來，為她免費(fèi)補(bǔ)漿。顧客很感動。
兩周以后，顧客來柜組取鞋，看到修補(bǔ)得完好如初的鞋子很驚訝，同時再次向賈穎表示感謝，反饋說推薦的鞋子很舒服，更重要的是姐姐收到妹妹為她挑選的鞋子很開心，感受到了親人的牽掛和心意。姐妹倆約好了，明年來衡水相聚。顧客說，一定要帶著姐姐來信譽(yù)樓感受好服務(wù)。
這件事給員工帶來了特別大的鼓勵，她感受到了服務(wù)的魅力和服務(wù)的意義所在，表示今后一定更重視顧客需求，滿足顧客需求，自己要成長為讓顧客遇到她感到幸福的人。
認(rèn)同顧客，針對性解決問題
黃驊旗艦店男鞋項目柜組主任：尚付玲
現(xiàn)象一：常聽到顧客反饋新鞋子磨腳磕腳，通常我們的第一反應(yīng)是：出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象很正常，因為別的顧客穿著挺好的，只要多穿幾天或者修一下就好了……
其實，面對這種反饋需要我們做到換位思考。平時我們自己穿鞋也會有遇到磨腳的時候，怎么穿別的鞋沒事，只有這雙鞋出現(xiàn)問題呢？所以，面對顧客的反饋或者抱怨，我們要珍惜，把這當(dāng)成我們改進(jìn)工作的契機(jī)。商品出現(xiàn)不適合的時候，不要過多地去解釋為什么，顧客更在乎的是你如何為他解決這個問題。所以，一是我們在接待和幫助顧客試穿過程中，要及時了解顧客的腳型，為顧客推薦鞋子時，要針對顧客的腳型推薦合適的鞋子。再者，面對磨腳的售后問題時，我們要及時關(guān)心顧客磨腳后的感受，然后了解腳型問題，再給出顧客更為合適的解決方案。
現(xiàn)象二：在高檔男鞋柜組里，顧客常常會問：這鞋怎么這么貴？其實，剛來到高檔男鞋柜組時，我也有過這個困惑：男鞋款式較少，相似度高，價格差異怎么這么大呢？現(xiàn)在每次來新款我都會針對品牌定位、工藝、做工、選料等方面做培訓(xùn)，首先讓團(tuán)隊成員明白商品的區(qū)別。同時向全員明確導(dǎo)向，面對顧客這一困惑，我們嚴(yán)禁以貌取人、敷衍搪塞顧客，要根據(jù)不同客群去正面回答和引導(dǎo)。如，中老年群體更在意做工和舒適度，年輕群體更在意流行趨勢和前沿工藝。
總裁明確過隨著組織架構(gòu)的調(diào)整和供應(yīng)鏈的不斷完善，柜組主任的工作重點(diǎn)已經(jīng)從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營管理，而柜組服務(wù)工作則是其中最為重要的一項。主任作為干部，要以身作則、率先垂范，帶頭做好服務(wù)工作，在日常工作中，要敏感客群需求，對員工做好關(guān)注和管理，同時也要明確公司及門店的服務(wù)導(dǎo)向，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同提升柜組的服務(wù)質(zhì)量。
提高維修技能，提升顧客滿意度
黃驊旗艦店運(yùn)動項目柜組主任：于紅玲
一段時間內(nèi)，新員工維修技能弱甚至不會維修的問題逐漸凸顯出來。趕上老員工不在崗，顧客來修鞋子的時候，經(jīng)常聽到顧客這樣問：時間還能再短點(diǎn)兒嗎？著急穿。
售后維修是提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)，由顧客的反饋我感受到了顧客的期待。過來我們圍繞售中環(huán)節(jié)用心研究得比較多，對售后技能這個環(huán)節(jié)投入的精力還是不夠。其實想想顧客是帶著問題來的，如果咱們能快速地幫助顧客解決，顧客的滿意程度肯定會更高。
針對這一現(xiàn)狀，我立即和柜組老員工討論并定出方案：除了平時促進(jìn)新員工學(xué)習(xí)外，采用老帶新一對一進(jìn)行教學(xué)。遇有顧客維修商品的時候，現(xiàn)場讓新員工觀看并實踐。根據(jù)員工特長，針對性教學(xué)，快速提升員工的各項維修技能，爭取做到能在柜組修的不去外面，減少顧客等待時間，提升顧客滿意度。
經(jīng)過我們不斷地努力，由原來聽到顧客時不時地抱怨，到現(xiàn)在顧客的不斷夸贊。顧客臉上滿意的笑容和接收到的顧客的表揚(yáng)，大大鼓舞了員工們的士氣。同時，柜組維修費(fèi)用也由原來的一個月200元左右下降到四個月100多元。
工作過程中要用心傾聽顧客心聲，并快速做出反應(yīng)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。
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